Compliance: Ouvidoria Pública

A Ouvidoria Pública, tradicionalmente vista como um mero canal de recebimento de reclamações e denúncias, assumiu um papel central na governança e no compliance da Administração Pública. A evolução normativa e a crescente exigência social por transparência e probidade impulsionaram a transformação desse órgão em uma ferramenta estratégica de gestão e controle social. Este artigo analisa a Ouvidoria Pública sob a ótica do compliance, abordando sua fundamentação legal, estrutura, atribuições e a importância de sua atuação para a construção de um Estado mais eficiente e ético.

A Evolução da Ouvidoria Pública e o Compliance

A Ouvidoria Pública, em sua concepção original, atuava de forma reativa, limitando-se a registrar e encaminhar as manifestações dos cidadãos. No entanto, a complexidade da Administração Pública e a necessidade de aprimorar a qualidade dos serviços prestados exigiram uma postura proativa. A Ouvidoria Pública moderna, alinhada aos princípios do compliance, atua como um mecanismo de prevenção e detecção de irregularidades, promovendo a integridade, a ética e a transparência na gestão pública.

O compliance na Administração Pública, por sua vez, transcende a mera obediência à lei. Trata-se de um conjunto de práticas e processos que visam garantir a conformidade com normas, políticas e princípios éticos, mitigando riscos e fortalecendo a confiança da sociedade nas instituições. A Ouvidoria Pública, nesse contexto, atua como um pilar fundamental do sistema de integridade, recebendo denúncias, monitorando a qualidade dos serviços e propondo melhorias na gestão.

Fundamentação Legal e Normativas

A atuação da Ouvidoria Pública está respaldada em um arcabouço legal robusto, que lhe confere autonomia e instrumentos para exercer suas funções. A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 37, § 3º, inciso I, estabelece o direito de petição aos poderes públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder. A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, regulamenta esse direito e estabelece as diretrizes para a atuação das ouvidorias.

A Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção), em seu artigo 7º, inciso VIII, prevê a existência de canais de denúncia como um dos pilares dos programas de integridade. A Lei nº 14.133/2021 (Nova Lei de Licitações e Contratos), em seu artigo 169, determina a implementação de programas de integridade pelas empresas contratadas pela Administração Pública, reforçando a importância da ouvidoria como canal de denúncia de irregularidades em licitações e contratos.

Além da legislação federal, diversas normas estaduais e municipais regulamentam a atuação das ouvidorias públicas, estabelecendo suas atribuições, estrutura e procedimentos. É fundamental que os profissionais do setor público estejam atualizados sobre as normas aplicáveis à sua esfera de atuação, garantindo a conformidade e a eficácia da ouvidoria.

Estrutura e Atribuições da Ouvidoria Pública

A Ouvidoria Pública deve ser estruturada de forma a garantir sua independência e autonomia, permitindo-lhe atuar com imparcialidade e eficiência. O ouvidor, titular do órgão, deve ser escolhido com base em critérios técnicos e éticos, e ter mandato fixo, garantindo-lhe a estabilidade necessária para exercer suas funções.

As atribuições da Ouvidoria Pública, em consonância com a Lei nº 13.460/2017, incluem:

• Receber, analisar e encaminhar as manifestações dos usuários: A Ouvidoria Pública deve receber denúncias, reclamações, sugestões e elogios, analisando-os e encaminhando-os aos órgãos competentes para apuração e providências.
• Acompanhar e avaliar a qualidade dos serviços públicos: A Ouvidoria Pública deve monitorar a qualidade dos serviços prestados pela Administração Pública, identificando falhas e propondo melhorias.
• Promover a transparência e o acesso à informação: A Ouvidoria Pública deve atuar como um canal de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade, promovendo a transparência e o acesso à informação.
• Atuar como canal de denúncia de irregularidades: A Ouvidoria Pública deve receber e apurar denúncias de irregularidades, fraudes, corrupção e outras condutas antiéticas na Administração Pública.

A Ouvidoria Pública e o Sistema de Integridade

A Ouvidoria Pública não atua isoladamente. Ela é parte integrante do sistema de integridade da Administração Pública, trabalhando em conjunto com outros órgãos de controle, como a Controladoria-Geral, o Ministério Público e o Tribunal de Contas. A integração entre esses órgãos é fundamental para a eficácia do sistema de integridade, permitindo a troca de informações e a atuação coordenada na prevenção e repressão a irregularidades.

A Ouvidoria Pública, ao receber denúncias de irregularidades, deve encaminhá-las aos órgãos competentes para apuração, garantindo o sigilo e a proteção do denunciante. A Lei nº 13.608/2018 (Lei do Disque-Denúncia) e a Lei nº 13.964/2019 (Pacote Anticrime) estabelecem mecanismos de proteção ao denunciante de boa-fé, garantindo-lhe o anonimato e a proteção contra retaliações.

Jurisprudência e Orientações Práticas

A jurisprudência brasileira tem consolidado a importância da Ouvidoria Pública como instrumento de controle social e de promoção da integridade na Administração Pública. O Supremo Tribunal Federal (STF) e o Superior Tribunal de Justiça (STJ) têm reconhecido a validade das denúncias anônimas como elemento de prova, desde que corroboradas por outros elementos de convicção.

Para que a Ouvidoria Pública atue de forma eficaz, é fundamental adotar algumas medidas práticas:

• Divulgação ampla dos canais de atendimento: A Ouvidoria Pública deve ser amplamente divulgada, facilitando o acesso dos cidadãos aos seus canais de atendimento (telefone, internet, presencial).
• Capacitação dos servidores: Os servidores que atuam na Ouvidoria Pública devem ser capacitados para receber e analisar as manifestações dos usuários, garantindo um atendimento humanizado e eficiente.
• Implementação de um sistema de gestão de manifestações: A Ouvidoria Pública deve contar com um sistema informatizado para o registro, acompanhamento e análise das manifestações dos usuários, permitindo a geração de relatórios e indicadores de desempenho.
• Integração com outros órgãos de controle: A Ouvidoria Pública deve atuar de forma integrada com os demais órgãos de controle, promovendo a troca de informações e a atuação coordenada na prevenção e repressão a irregularidades.

Conclusão

A Ouvidoria Pública, como instrumento de compliance, desempenha um papel fundamental na promoção da integridade, da ética e da transparência na Administração Pública. A sua atuação proativa, alinhada às normas legais e às melhores práticas de gestão, contribui para a construção de um Estado mais eficiente, responsável e voltado para o atendimento das necessidades da sociedade. A contínua evolução normativa e a jurisprudência consolidada reforçam a importância da Ouvidoria Pública como um pilar essencial do sistema de integridade, exigindo dos profissionais do setor público um comprometimento constante com o aprimoramento desse importante canal de controle social.

Aviso: Este artigo tem caráter informativo e didático. Deve ser verificado e adaptado a cada caso concreto por profissional habilitado. Acesse minuta.tech para mais recursos.