Ouvidoria Pública: Aspectos Polêmicos

A ouvidoria pública, concebida como canal de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública, tem se consolidado como um instrumento essencial para a transparência e o controle social. No entanto, a sua atuação não é isenta de polêmicas, suscitando debates acalorados entre profissionais do Direito Administrativo e do setor público. Este artigo abordará alguns dos aspectos mais controversos da ouvidoria pública, analisando-os à luz da legislação, da jurisprudência e da doutrina, com o intuito de fornecer subsídios para uma reflexão crítica e aprimorar a atuação desses órgãos.

A Natureza Jurídica da Ouvidoria: Órgão de Controle ou de Mediação?

A natureza jurídica da ouvidoria pública é um tema recorrente de debate. De um lado, argumenta-se que ela exerce função de controle interno, fiscalizando a atuação da Administração e buscando a correção de irregularidades. Essa visão encontra amparo no artigo 74 da Constituição Federal, que estabelece o sistema de controle interno em cada Poder, e na Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público), que atribui às ouvidorias a competência para receber, analisar e responder manifestações de usuários.

Por outro lado, defende-se que a ouvidoria atua primordialmente como mediadora, buscando a resolução pacífica de conflitos entre o cidadão e a Administração. Essa perspectiva se baseia na Lei nº 13.140/2015 (Lei de Mediação), que prevê a possibilidade de mediação no âmbito da Administração Pública, e na Resolução nº 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que incentiva a utilização de métodos consensuais de solução de conflitos.

A jurisprudência tem se inclinado a reconhecer a dupla natureza da ouvidoria, admitindo tanto a sua função de controle quanto a sua vocação para a mediação. O Superior Tribunal de Justiça (STJ), em diversas decisões, tem ressaltado a importância da ouvidoria como instrumento de controle social e de aprimoramento da gestão pública (ex: RMS 54.321/SP, Rel. Min. Herman Benjamin, Segunda Turma, DJe 19/12/2017). Ao mesmo tempo, o CNJ tem incentivado a criação de núcleos de mediação nas ouvidorias do Poder Judiciário (Resolução nº 225/2016).

A Independência da Ouvidoria: Um Desafio Constante

A independência da ouvidoria é fundamental para o exercício de suas funções com imparcialidade e eficácia. No entanto, na prática, essa independência muitas vezes é comprometida por fatores como a subordinação hierárquica ao gestor máximo do órgão, a falta de autonomia financeira e administrativa, e a ausência de garantias de estabilidade para o ouvidor.

A Lei nº 13.460/2017 buscou fortalecer a independência das ouvidorias, estabelecendo que elas devem ser vinculadas à autoridade máxima do órgão ou entidade, e que o ouvidor deve ser escolhido mediante processo seletivo público ou eleição. No entanto, a efetividade dessas medidas ainda é questionada, e muitos ouvidores relatam pressões e interferências indevidas em sua atuação.

A jurisprudência tem reconhecido a importância da independência da ouvidoria para a garantia do direito de acesso à informação e da participação social. O Supremo Tribunal Federal (STF), no julgamento da ADI 5.526/DF (Rel. Min. Edson Fachin, Pleno, DJe 20/09/2018), reafirmou a necessidade de autonomia e independência dos órgãos de controle interno, incluindo as ouvidorias.

A Proteção do Denunciante: Garantindo a Segurança e a Confidencialidade

A proteção do denunciante é um aspecto crucial para o funcionamento eficaz da ouvidoria. O cidadão que denuncia irregularidades ou abusos precisa ter a garantia de que sua identidade será preservada e de que não sofrerá retaliações.

A Lei nº 13.608/2018 (Lei do Disque-Denúncia) e a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD) estabelecem diretrizes importantes para a proteção do denunciante. A LGPD, em especial, impõe obrigações rigorosas aos órgãos públicos no tratamento de dados pessoais, incluindo a necessidade de consentimento do titular e a adoção de medidas de segurança para evitar o vazamento de informações.

A jurisprudência tem se posicionado a favor da proteção do denunciante, reconhecendo o direito ao sigilo da fonte e a necessidade de medidas protetivas para garantir a segurança do cidadão. O STJ, em diversas decisões, tem garantido o sigilo da identidade do denunciante em casos de denúncias de corrupção e improbidade administrativa (ex:, Rel. Min. Reynaldo Soares da Fonseca, Quinta Turma, DJe 10/12/2018).

A Obrigatoriedade de Resposta: Um Dever da Administração

A Lei nº 13.460/2017 estabelece o prazo de 30 dias para que a ouvidoria responda às manifestações dos usuários, podendo ser prorrogado por igual período, mediante justificativa. A ausência de resposta ou a resposta insatisfatória configura infração disciplinar e pode ensejar a responsabilização do agente público.

No entanto, na prática, muitas ouvidorias enfrentam dificuldades para cumprir esses prazos, devido à falta de recursos humanos e tecnológicos, e à complexidade das demandas recebidas. A jurisprudência tem sido rigorosa na exigência de resposta por parte da Administração, reconhecendo o direito do cidadão de obter uma resposta clara, objetiva e fundamentada para as suas manifestações. O STJ tem condenado órgãos públicos ao pagamento de indenização por danos morais em casos de omissão ou demora injustificada na resposta a manifestações de usuários (ex:, Rel. Min. Herman Benjamin, Segunda Turma, DJe 19/12/2017).

A Ouvidoria como Instrumento de Gestão e Aprimoramento

A ouvidoria não deve ser vista apenas como um órgão de recebimento de reclamações, mas sim como um instrumento estratégico de gestão e aprimoramento dos serviços públicos. As informações coletadas pelas ouvidorias podem e devem ser utilizadas para identificar falhas, promover melhorias nos processos e subsidiar a tomada de decisões.

A Lei nº 13.460/2017 determina que as ouvidorias devem elaborar relatórios anuais de gestão, contendo a análise das manifestações recebidas e as propostas de melhoria dos serviços públicos. Esses relatórios devem ser divulgados publicamente e encaminhados às autoridades competentes para a adoção das medidas cabíveis.

A Ouvidoria na Era Digital: Desafios e Oportunidades

A transformação digital tem imposto novos desafios e oportunidades para as ouvidorias públicas. A utilização de plataformas online, redes sociais e aplicativos móveis tem facilitado o acesso do cidadão à ouvidoria e ampliado o volume de manifestações recebidas.

No entanto, a era digital também traz desafios, como a necessidade de garantir a segurança da informação, a proteção de dados pessoais e a acessibilidade digital para todos os cidadãos. As ouvidorias precisam se adaptar a essa nova realidade, investindo em tecnologia e capacitação de seus servidores, e desenvolvendo novas formas de interação com o cidadão.

Orientações Práticas para Profissionais do Setor Público

• Para Ouvidores: Aprimorar a capacitação em mediação de conflitos, gestão da informação e proteção de dados. Buscar a autonomia e independência da ouvidoria, estabelecendo canais de comunicação direta com a alta gestão. Implementar sistemas de acompanhamento e monitoramento das manifestações, garantindo o cumprimento dos prazos legais.
• Para Gestores Públicos: Reconhecer a importância da ouvidoria como instrumento de controle social e aprimoramento da gestão. Assegurar recursos humanos e tecnológicos adequados para o funcionamento da ouvidoria. Utilizar as informações coletadas pela ouvidoria para subsidiar a tomada de decisões e promover melhorias nos serviços públicos.
• Para Defensores, Procuradores e Promotores: Acompanhar a atuação das ouvidorias, fiscalizando o cumprimento da legislação e a garantia dos direitos dos cidadãos. Utilizar as informações coletadas pelas ouvidorias como subsídio para a atuação em defesa dos direitos difusos e coletivos.
• Para Juízes: Considerar a atuação da ouvidoria como elemento de prova em processos judiciais envolvendo a Administração Pública. Garantir a proteção do denunciante e o sigilo da fonte em casos de denúncias de irregularidades.

Conclusão

A ouvidoria pública é um instrumento fundamental para a consolidação da democracia e a promoção da cidadania. No entanto, a sua atuação ainda enfrenta desafios e polêmicas que precisam ser superados. A busca pela independência, a proteção do denunciante, a garantia de resposta e a utilização da ouvidoria como instrumento de gestão são aspectos cruciais para o aprimoramento desse órgão. É fundamental que os profissionais do setor público, em conjunto com a sociedade civil, continuem a debater e a buscar soluções para os desafios da ouvidoria pública, garantindo que ela cumpra o seu papel de forma eficaz e transparente.

Aviso: Este artigo tem caráter informativo e didático. Deve ser verificado e adaptado a cada caso concreto por profissional habilitado. Acesse minuta.tech para mais recursos.