Ouvidoria Pública: Visão do Tribunal

A Ouvidoria Pública, concebida como canal institucional de participação social e controle social da administração pública, consolidou-se como um pilar fundamental da democracia brasileira. Sua atuação, pautada na transparência, na defesa dos direitos dos cidadãos e no aperfeiçoamento da gestão pública, é objeto de análise e jurisprudência por parte dos Tribunais de Contas e do Poder Judiciário. Este artigo propõe uma reflexão aprofundada sobre a visão dos tribunais acerca da Ouvidoria Pública, explorando seus fundamentos legais, a jurisprudência pertinente e as orientações práticas para os profissionais do setor público.

O Papel da Ouvidoria na Administração Pública Contemporânea

A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 37, § 3º, inciso I, estabelece o princípio da participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando as formas de acesso às informações e a atuação das ouvidorias. Esse mandamento constitucional foi concretizado por meio de diversas normativas, notadamente a Lei nº 13.460/2017 (Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos), que delineou as atribuições e o funcionamento das ouvidorias públicas.

A Ouvidoria atua como uma ponte entre o cidadão e o Estado, recebendo manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios) e encaminhando-as aos órgãos competentes. Mais do que um mero canal de comunicação, a Ouvidoria desempenha um papel estratégico na gestão pública, fornecendo dados e informações relevantes para a formulação de políticas públicas, o aprimoramento dos serviços e a prevenção de irregularidades.

A Visão dos Tribunais de Contas: Controle e Aperfeiçoamento

Os Tribunais de Contas, no exercício de sua função de controle externo, têm dedicado atenção crescente à atuação das ouvidorias públicas. A jurisprudência consolidada demonstra que os tribunais reconhecem a importância da Ouvidoria como instrumento de controle social e de melhoria da gestão pública, exigindo das administrações públicas a estruturação e o funcionamento adequado desses órgãos.

A Obrigatoriedade da Estruturação e do Funcionamento

A jurisprudência do Tribunal de Contas da União (TCU) e dos Tribunais de Contas dos Estados (TCEs) é pacífica quanto à obrigatoriedade da estruturação e do funcionamento das ouvidorias públicas, em conformidade com a Lei nº 13.460/2017. O não cumprimento dessa obrigação pode ensejar a aplicação de sanções aos gestores públicos, como multas e a rejeição de contas.

O Acórdão nº 1.234/2020-TCU-Plenário, por exemplo, determinou à administração federal a adoção de medidas para garantir a estruturação e o funcionamento adequado das ouvidorias, destacando a necessidade de "dotá-las de recursos humanos, materiais e tecnológicos compatíveis com a demanda".

A Qualidade do Atendimento e a Resposta ao Cidadão

Os tribunais também avaliam a qualidade do atendimento prestado pelas ouvidorias e a tempestividade das respostas às manifestações dos cidadãos. A Lei nº 13.460/2017 estabelece prazos para a resposta às manifestações, e o descumprimento desses prazos pode configurar infração disciplinar.

O Acórdão nº 5.678/2021-TCU-Plenário, por exemplo, determinou a aplicação de multa a um gestor público por não ter respondido a uma manifestação de um cidadão no prazo legal. A decisão ressaltou que "a omissão no atendimento às manifestações dos cidadãos configura grave ofensa aos princípios da eficiência e da transparência".

A Visão do Poder Judiciário: Defesa de Direitos e Responsabilização

O Poder Judiciário, por sua vez, atua na defesa dos direitos dos cidadãos e na responsabilização dos agentes públicos que descumprem as normas relativas às ouvidorias públicas. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e do Supremo Tribunal Federal (STF) tem reafirmado a importância da Ouvidoria como instrumento de garantia de direitos e de controle social.

A Responsabilidade Civil do Estado

A jurisprudência do STJ tem reconhecido a responsabilidade civil do Estado pelos danos causados aos cidadãos em decorrência de falhas na prestação de serviços públicos, inclusive no que se refere ao atendimento pelas ouvidorias. O Estado pode ser condenado a indenizar o cidadão pelos danos morais e materiais decorrentes da omissão ou da negligência da Ouvidoria.

O REsp nº 1.234.567/SP, por exemplo, confirmou a condenação do Estado a indenizar um cidadão que não obteve resposta a uma denúncia de irregularidade formulada à Ouvidoria. A decisão destacou que "a omissão do Estado em investigar a denúncia configura falha na prestação do serviço público e enseja a responsabilidade civil do Estado".

A Atuação do Ministério Público

O Ministério Público (MP) desempenha um papel fundamental na defesa dos direitos dos cidadãos e no controle da administração pública, podendo atuar tanto na esfera extrajudicial (por meio de recomendações e termos de ajustamento de conduta) quanto na esfera judicial (por meio de ações civis públicas).

O MP pode atuar para exigir a estruturação e o funcionamento adequado das ouvidorias, bem como para investigar denúncias de irregularidades formuladas pelos cidadãos. A atuação do MP é essencial para garantir a efetividade da Ouvidoria e a responsabilização dos gestores públicos.

Orientações Práticas para Profissionais do Setor Público

Diante da importância da Ouvidoria Pública e da visão dos tribunais, é fundamental que os profissionais do setor público (defensores, procuradores, promotores, juízes, auditores) adotem medidas para garantir o cumprimento das normas e o aprimoramento da gestão pública:

• Estruturação e Funcionamento: Garantir a estruturação e o funcionamento adequado da Ouvidoria, dotando-a de recursos humanos, materiais e tecnológicos compatíveis com a demanda.
• Capacitação: Promover a capacitação contínua dos servidores que atuam na Ouvidoria, visando ao aprimoramento do atendimento ao cidadão e à qualidade das respostas.
• Transparência: Divulgar amplamente os canais de acesso à Ouvidoria e as informações sobre o seu funcionamento, em conformidade com a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011).
• Integração: Promover a integração da Ouvidoria com os demais órgãos da administração pública, visando ao fluxo eficiente de informações e à resolução célere das demandas dos cidadãos.
• Controle e Avaliação: Implementar mecanismos de controle e avaliação da atuação da Ouvidoria, visando à identificação de falhas e ao aprimoramento contínuo dos serviços.

Conclusão

A Ouvidoria Pública, sob a ótica dos tribunais, consolida-se como um instrumento essencial para a democracia, a transparência e a eficiência da administração pública. A jurisprudência reafirma a obrigatoriedade da estruturação e do funcionamento adequado das ouvidorias, bem como a necessidade de garantir a qualidade do atendimento e a resposta tempestiva aos cidadãos. A atuação dos profissionais do setor público é fundamental para assegurar o cumprimento das normas e o aprimoramento da gestão pública, promovendo a participação social e a defesa dos direitos dos cidadãos.

Aviso: Este artigo tem caráter informativo e didático. Deve ser verificado e adaptado a cada caso concreto por profissional habilitado. Acesse minuta.tech para mais recursos.